1、什么叫客戶關系管理

　　客戶關系管理作為企業經營管理的核心，以客戶為中心，以客戶分類管理和客戶關系管理為基礎，以信息技術為平臺，對業務功能進行重新定義，對業務流程進行優化和梳理，以企業和客戶為參與者，實現市場、銷售、服務的一體化。客戶關系管理極大的提高了企業的經營管理的水平與能力，提高了企業管理的效率和效益，提升了企業與客戶之間的關系與連接，提升了客戶的滿意度和忠誠度，從而實現了企業價值最大化和客戶價值最大化的平衡。

　　2、客戶管理管理的發展

　　客戶管理管理的發展經歷了產量中心、銷量中心、利潤中心、客戶中心、客戶關系中心幾個階段的發展，一方面企業生產過剩、產品同質化、同行競爭激烈，另一方面，客戶日益成熟、客戶需求個性化明顯、客戶流失率提高，客戶關系管理在企業經營發展過程中就應運而生。從簡單的交易關系轉變為伙伴關系，從粗放的買賣關系轉變為戰略發展關系。

　　移動互聯網時代下的客戶關系管理：用戶體驗管理

　　客戶關系管理是隨著客戶市場環境的變化而變化的，基于IT環境下的客戶管理管理已經不能滿足企業的需要和客戶的發展，中國已經全面進入移動互聯網時代，企業和客戶已經全面移動互聯網化，傳統的客戶關系管理已經不能滿足企業和客戶的需求，客戶關系管理的背景和土壤已經發生了本質的變化：

　　傳統客戶關系管理

　　用戶體驗管理

　　對象

　　以客戶為中心

　　以用戶中心

　　工具

　　以電腦為工具

　　電腦+手機

　　內容

　　關系管理為核心

　　體驗管理為核心

　　需求方式

　　同質化

　　個性化、多元化

　　交易方式

　　定點交易

　　跨時空交易

　　服務方式

　　現場服務

　　跨時空服務

　　用戶體驗管理是對客戶關系管理的升級與發展，它強調體驗的重要性，即企業通過移動互聯網手段，建立以用戶為中心的理念，通過為用戶服務、緊密的用戶聯系、高度的用戶參與、對用戶高度承諾等方面來建立雙方良好的合作關系，視用戶為永久的伙伴、朋友，與其建立互利互惠的伙伴關系，目的是在獲得新用的同時保持住老用戶，并在企業與用戶結成的長期關系中獲得收益。

　　3、用戶體驗管理理念

　　建立用戶體驗管理的前提條件是企業要建立用戶思維，用戶思維是用戶體驗管理的基礎和指導方針。很多企業之所以客戶關系管理做得不好，主要的根源在于企業沒有建立起用戶思維，用戶思維是用戶體驗管理的底座，沒有用戶思維，怎么能談用戶體驗管理，皮之不存，毛將焉附。很多企業以為上了一個CRM系統，就能夠提高客戶管理，提高企業管理，但在實際過程中，企業缺乏用戶思維，還處在本我、本位主義層面，沒有從用戶的角度出發，沒有將用戶深入企業管理的核心。什么是用戶思維?用戶思維就是體驗至上，好的用戶思維，就是從企業與用戶接觸的每一個點上，每一個細節上，都能從用戶的角度出發，帶給用戶最好的生理和心理感知，讓消費者在每一個接觸點上都有很好的接觸體驗，實現超越預期的人性體驗和關懷。比如三只松鼠，超萌的卡通形象設計、，超搞怪的客戶名字、有趣的鼠小箱、親切的外包裝、周到的開果器、貼心的回收袋、主人文化的溝通方式。從品牌店鋪裝修到產品包裝設計，從快遞外箱到微小開箱器Logo，從防潮紙袋的雙層包裝到紙袋夾子，從瓜殼回收袋到擦手濕巾的準備……，每一個微小的細節無不體現折射出企業超強的用戶體驗意識。

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